5 tips för att analysera och maximera nyttan av dina kundundersökningar

Questback
25 april 2017

Att samla in data om kundupplevelsen är enkelt. Den stora utmaningen kommer sedan – att analysera resultaten från kundundersökningar, för att kunna omsätta insikterna i praktiken. Här bjuder vi på fem tips som du kan använda för att maximera värdet av dina kunddata.

Det råder knappast något tvivel om värdet av att arbeta med program inom Voice of the Customer. De är en riktig guldgruva som du kan använda dig av för att öka din försäljning, förbättra kundupplevelsen, skapa enhetliga processer, samt få nöjda och lojala kunder.

Att samla in data om kundupplevelsen är den enkla biten.

Något som är en betydligt större utmaning är att inte bara sammanställa datan, utan att faktiskt analysera den så att den kan användas för att påverka verksamheten. Använd dessa fem tips för att analysera och arbeta vidare med resultaten från era kundundersökningar.

Tips #1: Fundera på vad det egentligen är du försöker mäta

För att kunna analysera resultaten och omvandla dessa i praktiken, är det viktigt att veta från början vad det är man försöker mäta. Att vara specifik är nyckeln, så låt det ta tid att komma fram till vilken typ av data du är ute efter.

Med en genomarbetad hypotes i bakhuvudet, är det lättare att komma fram till vilka frågor som bör ställas. Är du till exempel intresserad av en särskild marknadskampanj riktad till en specifik åldersgrupp, och vill ha feedback om hur kunderna uppfattade den, låt dessa parametrar ligga till grund för frågorna.

Blanda inte in data från individer eller grupper som inte tillhör den faktiska målgruppen. Med rätt fokus blir dina data mer värdefulla.

Tips #2: Gör datan lättsmält

Bortsett från den som arbetar med att analysera rådata från undersökningen, ska ingen annan behöva slå sig fram i en djungel av data eller mängder av flikar i ett Excel-ark.

För att göra datan meningsfull, gör den tydlig med hjälp av diagram, automatiska rapporter eller andra smarta analysverktyg. En dashboard i stil med Questback MySight, eller andra rapporteringsverktyg kan vara användbara, men förvänta dig inte att någon kommer vilja fördjupa sig i detaljerna. Kom ihåg att du alltid kan komplettera med mer detaljer, men genom att låta folk drunkna i data, minskar chansen att de kommer att omsätta det du kommit fram till i praktiken. Säkerställ därför att det verktyg du använder för analys och rapporter kan sammanfatta resultaten och de kritiska sambanden, så att alla i verksamheten – inte bara de som arbetar med undersökningar – får nytta av resultaten. Meningsfulla data är data som går att förstå.

Tips #3: Gör en åtgärdsplan

Det räcker inte att bara rapportera resultatet från undersökningen. Du behöver en åtgärdsplan, som tydligt definierar vad som ska göras härnäst.

Åtgärdsplanen ska innehålla förbättringar och särskilda steg som behöver tas, samt en tidsplan för respektive åtgärd. Försök att, så långt det är möjligt, uppskatta möjliga åtgärder som kan komma att komma ur undersökningsresultaten, innan du faktiskt sätter igång.

När du arbetar med data gällande kundupplevelser, är det av största vikt att undersökningsresultaten faktiskt leder till förändring. Det finns inget som har så negativ inverkan på kundernas förtroende, som att ignorera de problem och behov som framkommit. Att stänga feedbackloopen är avgörande.

Tips #4: Definiera ansvarsområden

Låt aldrig era kunddata gå till spillo! Det är inte för inte som data har kallats ”vår tids olja”. Som en del av ert kundupplevelseprogram och den data det genererar – utse ansvarsområden för personer, team eller hela avdelningar innan du samlar in data, och när resultaten har analyserats.

Ju större företag, desto viktigare är detta, eftersom undersökningsresultat och åtgärder lätt kan falla mellan stolarna. Säljavdelningen kan exempelvis tro att kundtjänst tar hand om det, medan kundtjänst menar att det är marknadsavdelningen som bör föra processen framåt.

Fundera på om det kan vara värt att skapa en arbetsgrupp för kundupplevelsen, där det ingår representanter från alla avdelningar, för att kunna ha en öppen kommunikation och tydligt ägarskap för varje grupp.

Tips #5: Håll utkik efter problem och mönster som tornar upp sig

Ditt team kommer alltid att stöta på saker som överraskar, när ni analyserar kundundersökningar. Vissa saker kommer att kräva omedelbara åtgärder, medan andra snarare handlar om att övervaka mönster över tid.

Var öppen för de saker som framkommer - de är ofta de mest värdefulla insikter ni kan få, för att identifiera förbättringsområden gällande kundupplevelsen. Kanske bör ni ha med dessa frågor i kommande undersökningar, eller skapa en möjlighet att fördjupa er i dem.

Sammanfattningsvis

Att samla in feedback gällande kundupplevelsen är ett måste för vilket företag som helst.

Men inte nog med det. Att analysera datan och agera på den – oavsett om det handlar om att dra nytta av fördelar som framkommit, eller att lösa problem som ligger på lur – är en avgörande konkurrensfördel för verksamheten.

Dagens kunder har oändliga valmöjligheter. Det som ofta blir avgörande, är vilken upplevelse de har av företaget och varumärket som står bakom produkten. För att uttrycka det enkelt; ditt huvudsakliga mål bör vara att ge kunden bästa möjliga bemötande och upplevelse, och för att kunna göra det behöver du träffsäker feedback och pålitliga data, snarare än att förlita dig på gissningar och tur.

Vi har visat dig fem saker du kan göra för att lyckas med dina kundundersökningar. Genom att ta dig tid att analysera svaren från kundundersökningarna och ta fram en tydlig plan, kommer ditt företag kunna genomföra förbättringar inom allt från produktdesign och leverans till affärsmöjligheter.

Även om du bara genomför några av dessa aktiviteter, kommer du – bara du ger det lite tid – att se en ökning i lojalitet, engagemang och försäljningssiffror. Vi vet, för vi har hjälpt tusentals företag att göra det. Nu är det din tur.

Här kan du läsa mer om hur du ökar kundinsikt och stärker konkurrenskraften med hjälp av kunddata.

Tips!

Vill du få inspiration och ny kunskap inom kundinsikt och analys?
Missa inte Customer Insight Summit den 9 maj, om hur du får affärsvärde av all data och alla insikter.

Presskontakt

Mats Gustafsson

(+46)8 - 642 21 90

Ladda ner högupplösta logotyper

Åsa Liljeqvist Cramér

Nordic Online Sales Manager, Vattenfall

”Som deltagare på Wednesday Executive fick jag både ett stort värde av intressanta föredrag med olika företagscase inklusive konkreta exempel, och av nätverkandet med andra beslutsfattare inom CRM och kundarbete. En riktigt bra dag.”

Emelie Hallberg

Marketing coordinator, Itero Business Solutions

"Tack för en mycket bra arrangerad kurs. Läraren var fantastisk! Väldigt pedagogisk, genuint intresserad och mycket bra på att sammanfatta och återkoppla för bästa möjliga läroprocess. Jag är supernöjd!!"

Jackie Kothbauer

FÖRFATTARE OCH SOCIAL MEDIEEXPERT

"Att få utbilda och föreläsa hos Wednesday Relations är en kvalitetsmarkör som jag sätter stort värde på. Det bygger mitt personliga varumärke. Det ger mig värdefulla kontakter och en snabb återkoppling på nya koncept och idéer. Wednesday Relations har byggt en av Sveriges viktigaste arenor för kompetensutveckling. Det är ett nöje att få bidra till det."

Real Time Web Analytics