Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Vi bad Camilla Cramner, CRM-expert och huvudlärare på vår certifieringsutbildning inom CRM och Loyalty, berätta hur hon ser på denna utveckling och vad det innebär för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare.

Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Håller du med och hur tänker du kring det?
Jo precis så är det! Digitaliseringen påverkar kundrelationen väldigt mycket, något som kan utläsas bland annat i undersökningar där man jämför nöjdhet över tid och över många brancher, tex Svenskt Kvalitetsindex.  Det är ett faktum att nöjdhet och lojalitet sjunker. Detta kan kallas digitaliseringens baksida. Kunder känner sig alltmer fjärmade från företagen då de personliga kontakterna blir allt färre. Det sägs att 85% av alla kundkontakter är automatiserade och digitala år 2020! Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare. Den digitala, automatiserade kommunikationen måste vara relevant. Och man bör även tänka ”digilogt”- dvs hur man kan kombinera digitala med mer analoga och traditionella kanaler.   

Varför blir kundupplevelsen allt viktigare att fokusera på?
Det finns flera skäl, t.ex. är det väldigt lätt för kunder att sprida dåliga – men även goda - kundupplevelser i sociala medier idag. Makten har helt enkelt förskjutits från företagen till kunderna. Dessutom har tekniken utvecklats mycket, varför produkter ofta är ganska lika och det är det ”mjuka” som skiljer. Kunder lägger allt större vikt vid att företag är schyssta, står för bra värderingar och är proaktiva, talar till dig som kund och levererar en bra service. Helt enkelt bryr sig om sina kunder. Detta blir allt viktigare konkurrensfördelar.

Vilka är de största utmaningarna för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare?
Vi lever i en tid då transformationen går enormt fort vilket påverkar CRM-ansvariga och marknadsförare väldigt mycket. Man måste ha koll på väldigt mycket idag och möjligheterna är stora, men svårighetsgraden ökar också. På grund av digitalisering och snabb teknikutveckling så blir marknadsföringen alltmer ”an art and a science”. Dvs mer inslag av teknik och analys, det krävs ju för att verkligen kunna leverera 1-to-1 marketing som är nästa stora steg inom marknadsföringen.  

Hur ser trender och framtiden ut inom CRM?
CRM och lojalitetsfrågorna är viktigare än någonsin nu då nog de flesta företag har kundmål som strategiska mål och man pratar om Customer Obsession och Customer First strategier. Men jag vågar säga att inte många har en helhetsbild för hur man når dit. Man måste kombinera affärsstrategier och teknik i en bra mix.  Att bygga på kundinsikten, alltifrån strategisk kundinsikt  såsom drivkrafter för lojalitet till det egna varumärket till mer operativ kundinsikt som hur kunderna agerar i ett företags kanaler. Kundkontakter måste bli mer relevanta och kunden måste kännas igen i alla kanaler, omnikanal är ett viktigt begrepp idag. Vi kan inte ha olika avdelningar som hanterar kunden på helt olika sätt och sinsemellan okoordinerat.  Det handlar om att ta sig närmare drömmen om lojala och lönsamma kunder som hanteras 1-to-1 i den digitala eran.      

Läs mer om vår utbildning Certified CRM & Loyalty Manager med Camilla Cramner som lärare