1. Reflektera gärna över de här fem åren, hur skulle du sammanfatta tiden?
Jag kan konstatera att det var en bra timing när vi startade. Det fanns ett stort behov och intresse av både utbildning och nätverkande på området. Jag är också förundrad över hur pass rätt utbildningen blev redan från början med fem dagar och fem distinkta teman. Det innebar mycket tankemöda att ta fram en så stor utbildning från scratch, men om jag i början tyckte det var mycket att fylla så tycker jag idag att det skulle behövas mer tid för olika saker och det ju också därför vi nu förlänger och uppgraderar. Det är som att skriva en bok med alltifrån strategier och så här gör du, till en massa övningar och frågeställningar att reflektera över. Jag tror att min operativa och långa erfarenhet att driva kundrelationsarbete i stora företag var en stor tillgång då jag vet precis vilka frågor som är viktiga och centrala och hur man kan baxa upp stora frågor på ledningens agenda.
Det har varit fantastiskt att träffa alla deltagare och lära av varandra, att få skapa innehåll och djupdykningar i olika områden med spännande gästföreläsare som fördjupar olika perspektiv och visar på case. Det ger en väldigt täckande och mångfasetterad bild över området. Jag strävar mot att ha en bra balans mellan teori och akademisk kunskap, konkreta metoder och modeller deltagarna kan ta med sig tillbaka och direkt implementera, inspirerande gästföreläsare och case, övningar och case på plats samt hemuppgifter och läsmaterial mellan gångerna.
För fem år sedan så hade många av deltagarna just köpt in ett marketing automation system och skulle börja automatisera och personalisera. Idag har de flesta gjort sådana investeringar och man jobbar intensivt med att automatisera kundkommunikationen och öka graden av personalisering. Nu är ny teknik på gång som AI och analytics samt teknikmoduler för loalitetsprogram mm. Företag tenderar att investera i teknik men underinvestera i just kompetens, strategier och arbetssätt. Just därför tycker jag den här utbildningen är så viktig - den ger en helhetsbild av området Kundrelationer på ett strategiskt plan. Det handlar om att kombinera strategier & visioner, teknik & data, arbetssätt & organisation. Och att ha ett genuint intresse av Kundrelationer!
2. Hur har marknaden förändrats under de senaste fem åren, vad ser du framåt och varför behövs den här utbildningen?
Det händer så otroligt mycket på marknaden runt CRM, CX och kundlojalitet generellt. I grunden har hela området ökat i betydelse pga en rejäl maktförskjutning från företagen till kunderna. Som en följd av snabb teknisk utveckling, digitalisering och ökad transparens. Man kan säga att det pågår en teknikrevolution som driver en kundrevolution. Jag vill peka på tre huvudsakliga områden för förändring som också hänger ihop och som vi adresserar på utbildningen på flera olika sätt:
Kundupplevelse har blivit den viktigaste konkurrensfördelen och kundernas krav ökar, nöjdhet och lojalitet dippar. Det är allt svårare att få nöjda kunder nu än bara för fem år sedan och drivkrafterna för lojalitet förändras. Kunderna vill idag ha snabb, personlig service, proaktivitet och rekommendationer – det personliga är viktigare än någonsin. Kunder är idag också mer värderingsstyrda. Varumärke och service är viktigare än produkt och pris. Här har vi ett viktigt skifte som produktstyrda organisationer har svårt leverera på. CRM arbetet får därmed en alltmer central roll eftersom klon i CRM är ”treating different customers differently”. Personalisering och igenkänning av kund måste hållas ihop centralt och det blir ofta CRM teamets uppgift med hjälp av martech system och data.
Digitalisering, teknikutveckling, AI: CRM och kundlojalitetslösningar har länge varit efterfrågade då företag sedan länge strävat efter bättre kundrelationer, öka försäljning och kundlojalitet. Men med explosionsartad framväxt av ny teknik och hela martech marknaden, inkl tex marketing automation, AI, next best action, nya plattformar för lojalitetsprogram, så växer hela CRM , kundlojalitets och martech marknaden enormt och det är mycket att hålla koll på. I utbildningen ges deltagarna en introduktion till hur allt detta kan användas för att stärka CRM och lojalitetsarbetet, arbeta mer omnikanal, använda prediktiv analys och AI för att vässa träffsäkerheten. Vi har experter som gör spännande inspel och deltagarna får ta del av best practice case på verkliga implementationer.
Organisation & framgångsfaktorer: Med en exponentiell förändringstakt, förändrade kundbehov och ny teknik och digitalisering behövs nya arbetssätt och roller. Hela frågan runt att arbeta kundcentriskt, datadrivet för att driva tillväxt är central. Agilt arbetssätt med tvärfunktionella team blir allt vanligare. Företag i framkant har gått hela vägen att organisera utifrån Kundresan och på utbildningen har vi ett verkligt case på detta. Och även hur man kan få ihop CRM och CX som är delvis olika vinklar men behöver kopplas ihop. Nya roller växer fram som ett svar på att marknaden växer. Vi ser att det blir allt vanligare med nya roller och ansvarsområden på området som tex Head of CRM & Loyalty, Head of CRM & Marketing automation, Head of CRM & Customer insight, Head of CVM & Analytics, Head of MarTech , Head of Loyalty & Growth, Head of Customer Experience. I dessa grupperingar kan finnas CRM Manager, CRM specialist, Loyalty Manager, CRM-analyst, Data scientist, Marketing automation specialist osv. I mindre organisationer ligger dessa roller kanske som ensamma satelliter i Marknadsavdelningen.
3. Vad är nytt med utbildningen och vad får man ut av att gå utbildningen?
Vi kommer utöka på området som handlar om Värdesegmentering, customer value management och CLV och hur man kan skapa differentierade kundstrategier för olika kundsegment där just kundvärde är ett centralt begrepp. Vi kommer addera mer om framtidens lojalitetsprogram och internationell best practice samt nya plattformar som finns på marknaden. Nya gästföreläsare och case adderas. Vi kommer självklart ta in mer runt AI och maskininlärning som viktiga verktyg att använda för att personalisera och maximera CLV. Vi kommer hjälpa deltagarna att hitta sina use case för hur man kan vässa CRM & Lojalitetsarbetet, och ge tips och råd hur man kan komma igång enkelt. Ser fram emot att uppdatera innehållet överlag och vässa varje del för maximalt lärande.
Och varför ska man gå utbildningen? Den ger en extremt nyttig och övergripande bild över hela arbetet med Kundrelationer med betoning på CRM & Loyalty. Man får med sig bakgrund, utveckling och framväxt av hela området, vad som ligger i olika begrepp (tex CRM, CX, Lojalitet, CVM, CLM, Martech, etc), trender och nya kundbehov-vad som driver lojalitet idag. Man får lära sig bla att räkna på kundbasen och CLV, hur man gör en värdesegmentering, hur man skapar en tydlig modell och uppföljning för Kundlivscykel/kundresa, hur man skapar ett ekosystem för Omnikanal och AI, och allt om Organisation och framgångsfaktorer och hur man driva frågorna internt för att få Kundarbetet högt på agendan. Kunderna är ett företags främsta tillgång!
