Hur långt har svenska företag kommit i arbetet med att ställa om från produkt till kundfokus? Och vilken är den största utmaningen för företagen i denna transformation? Vi bad Joakim Thörn svara på detta och berätta mer om vad han ser som avgörande framgångsfaktorer för att lyckas inom Customer Experience.

Vad tycker du är det starkaste argumentet för varför företag måste arbeta utifrån kundens perspektiv?

– Det finns minst ett par viktiga insikter här. Ur mitt perspektiv som kund: För att förtjäna förtroendet i en relation så behöver företagen vara lojala mot mig som kund. De måste leverera utifrån min förväntan, göra det enkelt för mig samt göra det emotionellt positivt och roligt. De behöver se mina mänskliga behov som jag har för att jag ska fortsätta att gilla dem och hänga kvar. Det sistnämnda "emotionellt positivt och roligt" är det få som klarar av eller ens försöker förmedla.

Ur företagets perspektiv så är det två saker. Först och främst så driver det stark försäljningstillväxt som är hållbar eftersom jag som kund stannar längre, betalar mer och rekommenderar företaget eller produkten till vänner och kollegor – tänk emotionell lojalitet. För det andra så är kundcentrerade företag är betydligt mer lönsamma. 

Vad är din upplevelse av hur långt svenska företag har kommit i arbetet att ställa om från produkt till kundfokus när du är ute och föreläser och konsulterar?

– Det största hotet mot fantastiska kundupplevelser är att merparten av svenska chefer och ledare tror att de är kundcentrerade. Frågar man kunderna så är det inte alls så, långt ifrån, det är ett av de största gapen vi har idag. Företagen agerar högst traditionellt och silobaserat och gör det svårt för mig att vara kund. Att ta det där så viktiga utifrån-och-in-perspektivet och gå i kundens skor, det har de allra flesta svårt med. Att kunna förstå skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse, att besitta empatisk förmåga och förstå att medarbetare och kunders känslor är avgörande för att lyckas. Det i kombination med att mognadsgraden för kundupplevelser som affärsdisciplin inte alls är utvecklad som andra strategiska funktioner och avdelningar som sälj, marknad, ekonomi eller produktutveckling är. Endast ett fåtal företag faller in under epitetet kundcentrerat företag och har utvecklat förmågor och kompetenser för kundupplevelse utifrån sitt DNA och varumäkesattribut. Det finns miljarder att hämta för de företag som omfamnar och lär sig hantera kundupplevelse för

Av din erfarenhet, vilken är den största utmaningen för företag i denna transformation?

– Att skapa engagerade följare eller inte. Att få ihop den ekvationen i ledningsgruppen och verkligen sänka direktörsgarden för att skapa förutsättningar och förmågor och arbeta tillsammans för att ta ansvar för korsfunktionella initiativ som stärker såväl medarbetar- som kundupplevelsen. 

Medarbetare gör vad som mäts, firas och belönas. Det samtidigt som att det är många som vill hänga på CX-tåget men snackar mycket och gör litet. Du behöver vara modig, du behöver vara framåtlutad och du behöver investera resurser, tid och pengar för att skapa effekt.

Finns det någon "touchpoint" under kundresan som du önskar att fler företag skulle lägga ner mer tid och engagemang på?

Man behöver sluta att fokusera på enskilda kontaktpunkter, idag är det hela kund- och medarbetarresan som det gäller att ha koll på. Kundresor tar ingen som helst hänsyn till silostrukturer. Så börja redan idag, så kommer tiden fram till 2020 att vara en mycket roligare resa tillsammans med ditt team och dina kunder – People First!