Kundupplevelsens 10 budord
I en värld där kunderna har tillgång till mer information än någonsin och konkurrensen är stenhård, blir kundupplevelsen en avgörande framgångsfaktor. En upplevelse som överträffar era kunders förväntningar ökar lönsamheten, effektiviteten och skapar det där vi alla vill ha – lojalitet.
När en kundupplevelse inte håller måttet beror det framförallt på att man inte har utgått från kunden och inte lyckats engagera hela sin organisation.
De här råden brukar jag ge, när jag pratar med våra kunder;
- Tillsätt resurser som är dedikerade åt arbetet med kundupplevelsen. Att fokusera på kundupplevelsen är heligt och ofta avgörande för er verksamhets framgång och överlevnad.
- Sätt kundupplevelsen högst upp på dagordningen, engagera ledningen och förankra fokuset på kundupplevelsen i hela organisationen.
- Kartlägg era kundprocesser och alla kontaktytor mellan er och kunden.
- Skapa ett centraliserat feedback managementsystem för att kontinuerligt kunna mäta KPI: er.
- Lyssna på era kunder. Var inte rädd för att ställa känsliga frågor, även om de kan vara obekväma för er.
- Omsätt kundfeedbacken till handling och var beredd på att den kan leda er till oväntade insikter.
- Kommunicera förändringar och förbättringar till era kunder (du kommer väl ihåg att kundupplevelsen är helig?). Låt dem veta att ni lyssnar och alltid strävar efter att bli bättre.
- Behandla era kunder som individer, följ upp feedback på individuell nivå och ta vara på varje tillfälle att vara flexibel och kundorienterad.
- Hedra kundklagomål - de kan omvandlas till fantastiska möjligheter!
- Vårda känslan av kundtillhörighet. Era kunder är en del av er verksamhet och att kommunicera detta till dem kommer att stärka er relation.
Jag hoppas att du ska få användning för dessa råd. om du vill veta mer.
/Peder Daxberg, Country Manager, Questback Sweden
