Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Vi bad Camilla Cramner, CRM-expert och huvudlärare på vår certifieringsutbildning inom CRM och Loyalty, berätta hur hon ser på denna utveckling och vad det innebär för dagens CRM-ansvariga/marknadsförare.

Vi ser att kundlojalitet är under stark press bland annat p.g.a. digitalisering. Håller du med och hur tänker du kring det?
Jo precis så är det! Digitaliseringen påverkar kundrelationen väldigt mycket, något som kan utläsas bland annat i undersökningar där man jämför nöjdhet över tid och över många branscher, tex Svenskt Kvalitetsindex.  Det är ett faktum att nöjdhet och lojalitet dippat de senaste åren parallellt med att kundmötet i allt högre utsträckning blivit digitalt. Digitaliseringen kräver paradoxalt nog att företag jobbar hårdare för att komma närmare kunden på olika sätt och att vara proaktiv i kontakten.

I och med Covid-19 har också det digitala kundmötet tagit allt större plats. Företag ser en större trafik till web-sidor, appar, samt fler samtal till kundtjänster som i allt högre grad hanteras av smarta chatbots. Samtidigt som Marketing Automation implementeras även för utskick via email, sms, etc. Analysföretag förutspår att 85% av alla kundkontakter inom kort är automatiserade och digitala. Detta ställer enorma krav på dagens marknadsförare som alltmer blir ansvariga för det som kallas Martech, ny teknik för att effektivisera marknadsföringen. Den digitala, automatiserade kommunikationen måste vara relevant och integreras med de mer traditionella och analoga kanalerna som postal DM, Kundtjänst m.m. Framtiden är ’digilog’ (digital och analog).