Få ett helhetsperspektiv på att designa och leverera rätt kundupplevelse i kundens hela resa

Ska ni överleva i dagens konkurrensutsatta affärsvärld där kunden har makten? Svaret på den frågan hänger i hög grad samman med din förmåga att placera kunden i centrum av allt du gör. Att vara kundcentrerad är inte längre bara en trendig affärsstrategi, det är en nödvändighet i dagens snabbrörliga och kunddrivna ekonomi. Att placera kunden i centrum av alla verksamhetsbeslut har blivit ett mantra för framgångsrika företag världen över. Men vad innebär det egentligen att vara kundcentrerad, och vilka områden kan du påverka för att uppnå detta mål?

Customer experience management (CXM) betonar att allt en organisation gör bidrar till kundupplevelsen. Detta innefattar exempelvis budskapen man använder i olika kanaler, försäljningsprocessen och servicen efter försäljningen, men även andra interna faktorer som hur avdelningar interagerar med varandra, ledarskapet och kulturen bland medarbetare. Alla beröringspunkter spelar in i kundupplevelsen, och dessa beröringspunkter kan uppstå i flera olika avdelningar. Därför innefattar arbetet med CX en hel del kundcentrerad affärsutveckling och förändringsarbete.

Denna heldag ger dig ett flertal konkreta verktyg för att driva en kundcentrerad transformation. Vi avslutar dagen med en workshop där vi arbetar med ett verktyg för att skatta nivå av kundcentrering och belysa de styrkor och svagheter som finns. Deltagarna får med sig en estimering av den interna mognadsgraden inom CX, detta avser organisationens förmåga att skapa och kontinuerligt leverera rätt kundupplevelse samt att självständigt utveckla kundupplevelsen på ett systematiskt och hållbart sätt över tid.