Leverera kundupplevelser i världsklass med en kundcentrerad organisation!

Vill du vidareutveckla eller påbörja CX-arbetet i din organisation? Det här är utbildningen för dig som vill ha ett helhetsperspektiv på arbetet med att designa och leverera rätt kundupplevelser i hela kundens resa. Du får med dig kunskap, strategier, inspiration från case, konkreta metoder och verktyg för att skapa en kundcentrerad organisation.

Genom att varva teori och praktiska övningar under utbildningen med självstudier kan du löpande implementera din kunskap till organisationen och tillämpa i ditt CX-arbete. Utbildningen resulterar i en meriterande certifiering som Customer Experience Manager.

Då ämnets natur är i konstant förändring kan små ändringar i innehåll ske.

Kort klipp om innehållet i utbildningen!

Du kommer lära dig:

Verktyg för att förstå kundens upplevelser på djupet och integrera ett kundcentrerat tänk i hela organisationens processer och verksamhet

Metoder för att analysera mognadsgrad inom CX och nivå av kundcentrerad kultur i den egna organisationen

Inspiration till att jobba strategiskt och operativt med att förbättra kundupplevelsen i hela organisationen

Kompetens att utveckla, implementera och optimera flöden för en integrerad kundupplevelse genom hela kundresan

Kunskap om arbets- och projektmetodik för att utveckla de organisatoriska aspekterna av CXM

Vem borde gå?

Denna utbildning vänder sig till dig som är, eller har ambition att vara i en arbetsledande position inom marknadsföring, försäljning, service och Digital Management/IT som behöver kompetenspåfyllnad för att kunna implementera och arbeta utifrån CXM i verksamheten. Metoderna kan tillämpas oavsett bransch, B2C/B2B eller icke-vinstdrivande verksamheter, myndigheter eller inom offentlig sektor.

Anna Blom

Contentstrateg och föreläsare inom hållbart mode | Blom Agency AB

"Utbildningen var en verklig aha-upplevelse för mig och kommer att utgöra basen för allt mitt framtida arbete inom content strategi. Jag uppskattade särskilt den omfattande "verktygslådan" som vi tillhandahölls för att skapa en kundresa".

Har du frågor om utbildningen? Klicka här >>

Vad krävs av dig?

   Du har ett starkt intresse för ämnen så som kundupplevelser, kultur och organisatoriska förutsättningar för att leverera rätt kundupplevelser.

   Du bör ha (eller ha ambition att få) mandat att vidareutveckla eller påbörja CX-arbetet i din organisation

   Du delar med dig generöst under utbildningen och är peppad på att bli certifierad i Customer Experience Management

Dag 1. Introduktion till Customer Experience Management

- Bakgrund, terminologi och trender samt att förstå kundbeteenden och beslut.

✔ Introduktion och presentation
✔ Genomgång av kurs och kursmål
✔ Metoder och pedagogik för kursgenomförandet
✔ Introduktion till Customer Experience Management
✔ Bakgrund och historik + grundläggande begrepp
✔ Möjliggörare och hinder för framgångsrikt CXM-arbete
✔ Att förstå kundens beslut
✔ Behov som styr vårt kundbeteende
✔ Känslornas betydelse i kundens beslut
✔ Dimensioner i kundupplevelsen

Dag 2. Kundinsikter

- Arbetsprocesser för kundinsiktarbetet, kundinsikter som verktyg i förändringsarbetet

✔ Analys av kundlojalitet
✔ Syfte med kundinsiktsarbetet
✔ Etik inom kundinsikter
✔ Close the loop - feedback
✔ Insamling av data: kvalitativa, kvantitativa metoder, beteendedata, affärsdata
✔ Voice of the Customer program
✔ Fallgropar i kundinsiktarbetet

Dag 3. Kundresekartläggning

- Kundresan som verktyg för att både utveckla vårt erbjudande och som verktyg i förändringsarbetet

✔ Kartläggning av kundresan
✔ Före kundresekartläggningen, syftet, kundinsikter, teamet och interna förväntningar
✔ Under kundresekartläggningen, vilken kundresa? Vems kundresa? Kundresans beståndsdelar
✔ Efter kundresekartläggningen, användning och uppdatering
✔ Fallgropar i arbetet med kundresor

Dag 4. Design av kundupplevelsen

- Kunddriven affärsutveckling med ett helhetsperspektiv

✔ Introduktion till utformning av kundupplevelser
✔ 10 principer för design av kundupplevelser
✔ Sju principer för design av kundresan
✔ Sju principer för design av det personliga kundmötet

Dag 5. Kundcentrerad verksamhetsstyrning

- Organisationsutveckling, strategiarbete och uppföljning med kundupplevelsen i fokus

✔ CX-strategin
✔ CX-vision
✔ CX-mål, planering och prioritering
✔ ROI för CX-satsningar
✔ Om att mäta kundupplevelsen samt vanliga KPI:er inom CX
✔ Organisationen och CX
✔ Verktyg för förändringsledning inom Customer Experience Management

Dag 6. Kundcentrerad kultur

- Verktyg och inspiration för att bidra till en kultur med kundupplevelsen i fokus

✔ Vikten av kulturen i kundupplevelsearbetet
✔ Vad innebär en organisationskultur och vad påverkar den?
✔ Kännetecken på en kundcentrerad kultur
✔ Metoder för att öka kundcentring i kulturen
✔ Employee Experience (EX)? och dess påverkan på kundupplevelsearbetet
✔ Metoder för ett kundcentrerat ledarskap
✔ Intern nulägesanalys, att uppskatta CX-mognadsgrad i en organisation

HUVUDLÄRARE

Huvudlärare för utbildningen är Helen Rigamonti. Du kommer också träffa och lära av inbjudna experter, vilket också ger ett utmärkt tillfälle att nätverka och skapa nya kontakter med experter inom området.

Helen Rigamonti

Helen Rigamonti har lång erfarenhet av att leda kundnära team och har drivit flera stora projekt för att öka kundupplevelsen inom både B2B, B2C samt i icke-vinstdrivande organisationer med medlemsfokus. Helén har en lång och gedigen erfarenhet från ledarskapsfrågor och organisationsutveckling i såväl mindre som större verksamheter.

I dag arbetar Helén som konsult, interimchef och föreläsare i egen regi med fokus på att hjälpa organisationer att öka sin kundupplevelse och samtidigt skapa målmedvetna team som mår bra. Har över 20 års erfarenhet av ledande positioner med ett flertal uppdrag att leda kundcentrerad förändring och föreläsningarna utgår från egna lyckade och misslyckade case. Helen är även författare till boken "Customer Experience Management på svenska - konsten att leverera rätt kundupplevelse"

Helén är ansvarig kursledare och medlem i ledningsgruppen för ett flertal utbildningar i ämnet Customer Experience Management på IHM Business School. Helén är även svensk ambassadör och medlem i ledningsgruppen för den Europeiska Customer Experience organisationen där hon även är utbildningsansvarig.

Tidigare deltagare

"Jag tycker Helén har utformat kursen på ett bra sätt för att ge en överblick på ett ganska brett ämne, och samtidigt hålla fokus på att det ska vara applicerbart i verkligheten".

Referenser

"Vi valde att anlita Helen för att kickstarta arbetet med att ta fram gemensamma mål med kunden i centrum. Hon lyckades på ett enkelt sätt förmedla hur en organisation som arbetar kundorienterat påverkar både värderingar och arbetssätt. Hon gav oss också flera konkreta tips på hur vi kan gå vidare.” Mette Brolinson, vice VD ILT

Helén har fått väldigt fina utvärderingar på utbildningar inom Customer Experience här på IHM. Som lärare upplevs Helén som väldigt kompetent inom området, inspirerande och engagerad. Studenterna upplever en bra balans mellan föreläsningar, workshops och inbjudna gästföreläsare som har hållit hög nivå. Sammantaget har Heléns kurser gett studenterna både teoretisk kompetens samt praktiska verktyg att använda inom CX vilket rustar dem väl för framtiden. Katarina Jovic – Utbildningsledare IHM

GÄSTFÖRELÄSARE

Per Johansson, Customer Experience Manager, Verisure

Per jobbar idag som ansvarig för Customer Experience hos Verisure Securitas direct och sitter även i ledningsgruppen samt gästföreläser på IHMs business schools CX-utbildningar. Dessförinnan har Per lång erfarenhet av analys, CRM, Martech, survey och CX från försäkrings- och finansbranschen. I sin gästföreläsning tar Per upp vikten av att inte bara säga att "medarbetarupplevelsen äter kundupplevelsen till frukost" som en trött klyscha, utan även faktiskt etablera, testa och utvärdera värdet därifrån.

Susanne Hägvall, Grundare & VD/Seniorkonsult Senteo AB

Susanne har lång erfarenhet av kundinsiktsdriven marknads- och kundkommunikation, verksamhetsutveckling och ledning B2B, både som anställd och konsult. Under åren har hon hjälpt en rad organisationer att ta viktiga steg mot mer CX-baserade förhållningssätt, affärsdrivande kommunikation och tvärfunktionella arbetssätt. I sin gästföreläsning delar Susanne med sig av lärdomarna från två olika case, hur du kan bygga en kundinsiktsdriven B2B-organisation inkl möjligheter, utmaningar och framgångsfaktorer

Joanna Carr, CX-konsult Allegro

Många organisationer behöver hjälp med fragmenterad kundupplevelse (CX) på grund av silobaserat beslutsfattande, begränsade delade insikter och bristande CX-riktning. Detta resulterar i inkonsekventa upplevelser som underminerar varumärkesförtroendet. Joannas föreläsning tar upp denna utmaning genom att visa hur man engagerar anställda för att konsekvent leverera överlägsna kundupplevelser med praktiska samarbetsverktyg och en dynamisk CX-guide. Joanna utgår från ett verkligt exempel i en norsk advokatfirma. Den visar på det strategiska användandet av verktyg för design, inklusive personas, en CX-hackathon, vision- och kundlöftesmallar, journey mapping och framtidsvisioner. Den betonar även skapandet av en omfattande CX-guide som en central resurs för pågående förbättringar och lärande.

Michael Dahl, Grundare av EMPATIINITIATIVET och Index House

Michael är empatipionjären som gjort till sin mission att lyfta upp empati som en god affär. Han är författare av boken Empati är en god affär – att bygga hållbart värde för alla parter samt står bakom tävlingen Empati Grand Prix™ och Kundempati Index™ som har undersökt över hundra ledande företag. Michael har som strategikonsult lång erfarenhet av kundfokus och kundutveckling.

I sin gästföreläsning belyser Michael med exempel och insikter hur ett kundempatiskt synsätt bygger en god affär.

Natalie Sternoff, Customer Experience Manager på Cambio

Möt Natalie Sternoff, Customer Experience Manager på Cambio. Med ett passionerat fokus på att upptäcka värde från kundens perspektiv och koppla det till affärsnytta, tar Natalie oss med på en resa genom Customer Satisfaction programmet. Genom att måla upp en levande upplevelse och översätta den till en engagerad berättelse, hjälper hon organisationer att förstå möjligheter och agera för att öka både medarbetarengagemang och kundnöjdhet.

Josef Brengesjö, Customer Experience Management Konsult, Knowit Experience

Josef har jagat egna upplevelser hela sitt liv och sedan starten av yrkeslivet skapat upplevelser åt andra, först som musiker och turnéledare, senare genom egen byråverksamhet och stora digitala experience plattformar. De senaste åren har Josef jobbat som management konsult och han hjälper idag ledningsgrupper i förflyttningen mot en mer kundcentrisk organisation. Han har varit med och initierat flera stora CXM-program och guidat organisationer närmare sin kund.

Under sin gästföreläsning kommer Josef att introducera ”kundens tidsålder” och vad detta innebär för ledning och byggande av företag. Han kommer även dela med sig av insikter och konkreta tips för hur man kan bygga ett CXM-program som verkligen skapar förändring i en organisation.

Hur övertalar jag chefen att få gå?
Här är några bra argument!

Customer Experience Management (CXM) fokuserar på att den emotionella upplevelsen i hela kundresan är nyckeln till kundernas hjärtan. Idag är detta en av de främsta framgångsfaktorerna, organisationer måste möta och överträffa kundernas förväntningar för att inte tappa i konkurrenskraft.

En framgångsrik CX-strategi fokuserar på löpande arbets- och metodikutveckling tillsammans med tvärorganisatoriska processer. En del av certifieringen i utbildningen är att analysera nuläget och förslag till nyläge i den egna organisationen kring viktiga grundstenar inom CX, exempelvis intern visualisering av kundinsikter och nivå av kundcentrering i kulturen och ledarskapet.

Med hjälp av denna utbildning får du de nödvändiga verktygen för att förstå och implementera en strategi som är anpassad till företagets kunders behov och önskemål. Du lär dig också att utvärdera effekten av dessa förbättringar och anpassa strategier för att förbättra kundupplevelsen ytterligare.

Genom ny kompetens kan du utveckla organisationens tvärfunktionella arbetssätt inom CX samt bidra till att skapa en kundcentrerad kultur. Du kommer att få verktyg för att identifiera, implementera och stödja CX-strategier och processer för att kontinuerligt leverera rätt kundupplevelse och skapa lönsamma affärsmöjligheter.

Har du frågor om utbildningen?
Kontakta oss i chatten eller skicka in nedan formulär.

ENDAST SOM SKRÄDDARSYDD

Kontakta oss på info@wednesdayrelations.org

FAQ

Här kan du läsa mer om vanliga frågor och svar om våra certifieringsutbildningar.

LÄS HÄR

Certified Customer Experience Manager